退车还是换发动机？这个问题本不该这么复杂

退车还是换发动机？这个问题本不该这么复杂

    西安奔驰事件回顾

    近日来，西安奔驰女车主维权事件轰动了整个互联网，其坐在引擎盖上与西安利之星4S店工作人员据理力争的视频更是拥有了过亿的点击量。事件发酵至今已经远远超过了所有人的预料，整个中国汽车销售行业的大量内幕被揭露，演变为社会性事件。此外，如车主的高学历、坐引擎盖和漏油等关键词也助长了整个事件的社会关注度，长期位列微博热搜榜前端。一时间，“三包”与“金融服务费”这两个热搜词席卷中国互联网，成为了各方讨论的中心。
    在进行进一步的深度解读时，我们有必要将整个事件重新复盘，梳理其中的重要节点：
    3月：在西安从事餐饮行业的王倩（化名）女士在当地“利之星”4S店通过奔驰金融贷款够买了一辆总价66万的奔驰CLS 300轿车，但在提车后不到5分钟，汽车出现漏油。面对车主的退款要求，4S店拿出国家“三包”政策用来应对，仅答应更换发动机。4月9日：在经过多次沟通协商无果后，王倩女士来到4S店，在激动的情绪驱使下，坐上引擎盖与店家工作人员开始争论。期间，整个过程被旁人记录并上传至互联网，并迅速获得关注。4月12日：面对舆论发酵，西安利之星4S店表示已与王倩女士达成协议，但此说法后来遭到了车主的否定。4月13日：随着西安市工商管理局的介入，车主与4S店重新开始进行沟通。在曝光的长达18分钟对话录音中，车主还曝光了利之星4S店在自己在未被告知的情况下收取了“金融服务费”一万五千人民币，并要求其用微信转账转入一个私人账户。

    4月14日：随着“金融服务费”的内幕爆料，各地车主都相继到4S店维权，试图索回这笔款项。

    4月16日：利之星4S店与车主达成和解协议，承诺为其换车并退还金融服务费。与此同时，利之星4S店暂时停业，并接受当地工商部门调查。

    何为“三包”
    纵观整个事件，冲突的焦点首先便是在于双方对汽车售后法律法规的各执一词，也就是对于“三包”政策的不同阐述。我国的法律给予了消费者有条件退货权利，并写于《消费者权益保护法》第24条中。其写道：经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品七日起退货；七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。依照此条法律条文，王倩女士的退车或换车要求应当顺理成章的被兑现，可现实却并不如此。在面对车主的要求时，4S店却拿出了汽车“三包”政策，其中第20条规定：自销售者开具购车发票起60日内或者行驶里程3000公里之内（以先到者为准），发动机、变速器累计更换2次后，或者发动机、变速器的同一主要零件因其质量问题，累计更换2次后，仍不能正常使用，消费者选择更换或退货的，销售者应当负责更换或退货。相比于《消费者权益保护法》，汽车”三包“政策显然对于4S店更加有利，且目前有重大线索指向一种猜测：利之星销售给王倩女士的是一部事故车。
    遗憾的是，目前没有任何法律条文明确规定了《消费者权益保护法》与汽车“三包”政策的关系。面对模糊的司法体系叙述，消费者往往在纠纷中自然而然地处在了不占优势的地位。而销售方则可以忽略《消费者权益保护法》的叙述，利用“三包”政策为己方减少维修和经营费用。
    凭空出现的“金融服务费”
    除此之外，“金融服务费”则是冲突的另外一个焦点。起初，王倩女士并未对这笔费用产生太大的怀疑。但其后来在18分钟录音中透露，是网友提醒了她这笔消费的异常性。在未被告知理由与计费方式的情况下，王倩女士在完成各付款程序后被要求支付一笔“金融服务费”，且这笔费用被要求只能通过微信转账转入一个私人账户，不能使用银行卡支付。利之星4S店官方解释说这笔费用是王倩女士使用奔驰金融贷款服务产生的服务费用，但整个过程中，由于消费者被蒙蔽且在关键环节有强烈违规嫌疑，整个事件的揭露引起了社会层面的强烈不满，各地车主在今日都向4S店提出要求，索要购车时支付的“金融服务费”。
    事件发展至今，工商部门已经介入了整个事件的调查。然而，一起本应该通过法律和规定解决的纷争最后却需要有关部门介入才可以解决，其本质凸显了行业规定的缺陷。面对当前我国汽车行业的有关问题，了解国外同行业的现状或许是一个不错的借鉴。接下来，小编将带大家深入解读美国的汽车销售行业，尤其是“三包”与“金融服务费”在美国的对应者都分别是如何运作的。

    在美国，新车漏油怎么办？

    在美国，原厂质保（Basic Warranty or Factory Warranty）可以被当做是”三包“的类似政策。原厂质保也就是所谓的Bumper to Bumper Warranty，包含几乎所有汽车原厂非损耗品配件。每一台新车都自带原厂质保无需单独购买，时限是正式上路算起3年或3w6英里到4年或5w英里不等，不同品牌车型包含内容也有所不同，每个汽车品牌的官网都会有详细信息。原厂质保的使用流程大致分为两步：

    1. 到4S店或者认证维修中心检查车辆故障，确认故障原因是否为非损耗品（质保范围内）导致的
    2. 将购买质保时的质保说明书（电子版或者纸质）提供给4S店和维修中心，与质保公司理赔过程全部由他们完成。此外，原厂质保可以延期，俗称延长质保（extended warranty）。质保过期了之后也是可以单独购买，一般期限从6个月到6年不等。

    几乎所有的非损耗品都可以被warranty涵盖，原厂质保包括汽车电路系统，空调系统，排放系统，机械系统。延长质保warranty可细分以下几大类：

    1. 全车质保（Bumper to Bumper Warranty）– 涵盖范围与原厂质保几乎相同。
    2. 机械质保（Powertrain Warranty） – 包括汽车几个核心零件：发动机，传送带，变速箱等。
    3. 轮胎质保（Tire&Wheel Warranty）- 保护因爆胎而引起的轮毂和轴承损坏。
    4. 排放质保（Emission Warranty）- 为满足某些州的排放需求，厂商会报销排放系统的改动费用。
    5. 其他 – 防锈质保（Corrosion Warranty）, 道路救援（Roadside Assistance）外观质保（Appearance Protection Warranty）等，具体详情可咨询有相应的质保经销商。

    例如，福特的基本保修就涵盖了长达3年或36000英里的维修。一般来讲，基本保修覆盖了动力转向、排气、悬浮、电子、零件和人工。原厂质保是厂家为支持新车做的保修，它基本涵盖了车辆在指定的时 间和行驶里程内大部分的问题。

    相比于我国”三包“政策与《消费者权益保护法》留下的法律模糊地带，美国的原厂质保更加保护了车主的利益，使车主获得因产生于购车之前的事故所造成的损失的有效赔偿。

    美国有“金融服务费”吗？

    说完了”三包“，现在再来聊聊”金融服务费“。尽管不少人都对于这项收费感到不满与费解，但其实在这方面，我国的汽车消费行业从业者充分学习了美国同行的运作方法，但其中违规操作以及对消费者不告知行为则体现了相当大的问题。在美国，“金融服务费”又被称为auto laon fee或origination fee，是贷款提供方在利息之外的一种盈利手段。在西安奔驰事件中，车主曾多次表示出希望付全款买车的意愿，却在销售人员连哄带骗下选择了贷款，并给了利之星4S店收取“金融服务费”的借口。然而在美国，一般人在买车时却不会经过此类选择。在美国，信用体系已经发展多年并深入社会的方方面面，即使一个人有资金付完全款，也会选择贷款买车，因为这样会增加自己在银行的信用，为未来的贷款和社会工作中提供便利例如买房、金融投资等。因此，“金融服务费”在美国往往不会被销售方连哄带骗的强加给消费者，而是一项相当透明的选项。尽管此类费用可以通过合理避税的方法省去，但一般的消费者并不介意支付这笔款项，只为了整个贷款过程能够更加顺利的进行。
    通过对比美国同行业的规定，我国汽车销售行业规范制定的缺陷被更加清晰地展现在了公众眼前。此次事件的曝光已经使工商机关介入调查，希望在调查完成后，有关法律和规定可以获得改变，使整个行业在一种更加透明和职业的氛围中运作，也只有因此，消费者和销售者两方才能达成双赢。

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